Quattro etti di marketing ai gusti misti. Con un pizzico di magia.

Cliente - Mi fa un preventivo per un corso di comunicazione con il cliente?
Pamen - Certamente!
Cliente - Mi può fare anche un'abbinata con il corso di marketing?


Caro Cliente.
Vuoi fare un corso per migliorarti e questo ti fa onore.
In otto ore vuoi che io ti spieghi due cosucce da niente, e cioé:
- tutti gli strumenti più efficaci per farsi conoscere
-come ottimizzare il budget
-come conquistare nuovi clienti

- come fidelizzarli
-come recuperare quelli persi
-come far crescere la società
-come migliorare qualità

- come migliorare il servizio

- come migliorare la comunicazione telefonica 

Ma, soprattutto, vuoi scoprire quali sono le nuove "formule di marketing”.

Formule? Qualcosa tipo BIDIBI-BODIBI-BU?

Ora capisco che tu non sai niente di marketing.

Per cui per te è normale aspettarti che io ti trasmetta in otto ore (ma se finiamo mezz'ora prima è anche meglio!)  le competenze accumulate in venti anni di studio.

Ed è ovvio che dopo il corso tutti i tuoi problemi di marketing dovranno essere risolti.

Per magia!

Però ragiona, Cliente bello. 

Chiederesti mai un corso di inglese (in otto ore!) in abbinata con il corso di francese?

Un corso di sicurezza in abbinata con il corso di pronto soccorso?

Un corso di taglio e cucito in abbinata con un corso di cucina?

Un corso di arrampicata in abbinata con un corso di tango argentino?

Lo so che non me la devo prendere. 

In fondo la tua richiesta non è la più assurda che io abbia ricevuto.

Non più del corso di marketing (in 15 ore) per venti persone di venti settori diversi.

O del corso di motivazione per i dipendenti (cioé l'imprenditore sta a casa e io magicamente gli motivo i suoi dipendenti scazzati restituendogli per magia la voglia di lavorare per lui).

O del corso di Time Management per gli addetti al customer service (cioé quei poveracci che passano 

il tempo a rispondere ai clienti, e non possono pianificarsi nemmeno cinque minuti per andare al cesso).

Però scusami, Cliente. 

Sono solo una umile formatrice. 

In miracoli mi sto ancora specializzando. 

Tu vuoi fare o'socialmarcheting....

...ma sei nato in Italy.

Quindi, ricapitolando.
Hai un ristorante, anzi un'osteria.
L'Osteria del X.
E un sito.
E un account Facebook.

Siccome sei furbo, non pubblichi post sulla tua fan page (come da regolamento Facebook),
ma sul tuo profilo personale
(Nome= TuoNome  Cognome= Nome dell'Osteria).
Così puoi chiedere l'amicizia a destra e manca e raggiungere quasi 5000 amici.
Ben più dei 170 "mi piace" onestamente conquistati dalla tua fan page.
Forse non sai che se Facebook ti sgama perdi tutti gli amici e ciao.
Hai fatto comparire venti milioni di annunci pubblicitari nel web negli ultimi 3 mesi.
Pubblichi a tutte le ore foto di cibo variamente saccheggiate dalla rete e spiritosaggini assortite.
Ci hai un pò sfrittellato le palle, ma anche incuriosito.

MA siccome sul tuo sito c'è una Google Map non aggiornata...
ieri sera sono finita al tuo vecchio indirizzo, dove ho trovato il portone sprangato.
E poi sono andata in un altro posto (uno che sulla fan page oggi aveva la foto del suo bellissimo
locale sotto la neve!).

Oggi alla centesima volta che mi comparivano i tuoi post ho pensato bene di avvisarti.
In cambio mi hai velatamente dato della stupida.


Perché, si sa, l'esercente ha sempre ragione.

E quando ti ho risposto per le rime, cosa hai fatto? 
Beh...
siccome la conversazione con i clienti è importante...
siccome essere social vuol dire soprattutto saper ascoltare...
siccome ogni reclamo è un gradito regalo, soprattutto dove ci segnalano dove stiamo perdendo clienti...
siccome è importante rispondere ai complimenti ma soprattutto alle critiche per essere credibili...
e siccome tu queste cose non le sai...

HAI RIMOSSO LA CONVERSAZIONE DAL TUO PROFILO!
E non mi hai più risposto.

E io ti ringrazio, perché mi hai fornito uno spunto bellissimo per i miei corsi di web marketing.
Potrai anche avere il sito, due siti, tre profili facebook.
Potrai anche fare due milioni di annunci pubblicitari.

Ma se non sai ascoltare, il cliente lo perdi.

Tu vuò fa l' americano!

mmericano! mmericanosiente a me, chi t' ho fa fa?

tu vuoi vivere alla moda, ma se bevi whisky and soda po' te sente 'e disturbà.

(Renato Carosone)

L'era del contro-marketing

Ieri le aziende potevano fare anche le peggiori cose, senza che si sapesse, quindi senza nessuna ripercussione su immagine e credibilità. E, quindi, senza nessuna presa di responsabilità.

Col web la festa è finita.
Se un'azienda
- assume comportamenti ipocriti rispetto alle dichiarazioni
- danneggia lavoratori, fornitori, ambiente e società,
- inganna i suoi clienti,
rischia di incorrere in devastanti danni alla sua reputazione, un bene intangibile molto lento e costoso
da costruire.

La "responsabilità sociale d'impresa" fino a ieri era di moda, oggi è una necessità impellente.
Perché nessun avvocato ti può salvare dallo sputtanamento globale e dal boicottaggio quando a controllare i flussi di informazioni non sono più (solo) le multinazionali e i poteri forti.
Oggi basta un blogger agguerrito, un gruppo Facebook dinamico, un sapiente mix di social network,
o anche la vendetta dei singoli sui siti di recensioni (come ad esempio  Tripadvisor per il turismo o Ciao.it per i beni di consumo): ogni cliente maltrattato o stakeholder danneggiato può vendicarsi in "mondovisione"!

E allora ecco girare video sulla sfacciataggine della ENI (la grande compagnia energetica italiana che si vanta della sua responsabilità e poi crea disastri ecologici nel terzo mondo).

E poi il boicottaggio della Nestlé ("nutrirsi bene vivere meglio"), responsabile della morte di milioni di neonati a causa della spregiudicata diffusione di allattamento artificiale in precarie condizioni igieniche.

E perché non boicottare anche ProcterGamble e tutti prodottori che ancora vivisezionano gli animali?

Naturalmente se il boicottaggio è fazioso le aziende più accorte sanno come rispondere: tacere è sempre controproducente. Lo dimostra Barilla, a lungo danneggiata da un passaparola sulle presunte coperture in Eternit dello stabilimento di S. Nicola di Menfi (da cui proviene la merendina preferita di mio figlio!), e che non ha esitato rispondere in modo molto puntuale, a partire da una campagna Adwords su Google.
Provate a digitare "Barilla Eternit", troverte questo annuncio:

che porta ad un comunicato stampa di difesa.

Saranno contenti i lavoratori vessati di tutto il mondo (temo la maggioranza): oggi possono vendicarsi del loro datore di lavoro poco lungimirante con una recensione su un portale come SOPO, raccontando dove si lavora meglio e dove peggio. Interessante scoprire gli altarini di alcune aziende altamente incoerenti. Ad esempio: vi ricordate "La Coop sei tu, chi può darti di più?". Bene, raccontatela agli incazzatissimi (ex) dipendenti Coop che così la valutano.

Ma il vero colpo di genio è stato messo in scena da Greenpeace. L'associazione ambientalista ha scatenato una Guerra Stellare ai danni di Volkswagen, rea di essersi dichiarata "il produttore di auto più eco-friendly al mondo".
Uno straordinario video super virale

scimmiotta l'originale spot ispirato a Guerre Stellari e conduce ad un sito web molto ben studiato,
un perfetto esempio di web marketing, anzi, contromarketing.
Sull'onda della travolgente colonna sonora, gli utenti diventano protagonisti, si uniscono all'Alleanza Ribelle incoraggiati dal counter degli Jedi Ribelli, da bottoni "call to action",
e, grazie ad un form semplice ae attraente, in pochi passaggi firma una petizione on-line per costringere il produttore di auto a promuovere automobili davvero ecologiche, facendo leva anche sull'astuta dichiarazione "guido un'auto VW, e chiedo all'azienda di cambiare".

Chi, persuaso, decidesse che il divertimento del video val bene la compilazione del form,
si troverebbe poi invischiato in un vero e proprio "addestramento Jedi" per vincere una t-shirt di Greenpeace grazie al metodo "amico porta amico". Per chi ha firmato, il portale si trasforma in un social network ludico: per ogni persona che si unisce all'Alleanza tramite la pagina, l'utente riceve 5 punti-forza, per accedere a nuovi strumenti.
Quante aziende sono capaci di persuadere e coinvolgere così?
Come reagirà Volkswagen?

A proposito, mi aiutate ad accrescere la mia forza?

La gioia

Che emozione provi più frequentemente? 
Che emozioni esprimi più frequentemente?


Queste sono solo due delle molte, scomode domande che ci ha rivolto la psicoterapeuta ieri sera.
Uno fa un corso dal titolo "Navigando nelle relazioni primarie" per diventare un genitore perfetto,
e si trova rivoltato come un calzino, incoraggiato a ravanare tra le sue emozioni sopite, negate e malgestite.


Se non sai gestire le tue emozioni come credi di poter insegnare a tuo figlio a gestire le sue?
Vaaaaaaaaaaaaaa bene!
La mia prima risposta è stata "La rabbia".


Ho pensato a tutto ciò che mi fa arrabbiare.
Lo stress.
Gli imprevisti.
Le ciabatte in giro.
Alcune discariche abusive in casa mia.
Alcuni rapporti familiari.
Le ingiustizie.
Le discriminazioni ai danni delle donne.
La stupidità di molte donne (quelle che anziché far fronte comune passano la vita a scannarsi tra di loro,
a competere ossessivamente per il nulla).
La stupidità di molti uomini (quelli che pensano solo a farla franca e a fottere a destra e manca).
La violenza. Il nucleare. Il turismo italiano. L'Italia. Il Gov.... Grr Grr Grr

Poi, però, ho scritto, d'istinto, anche "La gioia". E oggi è stata una giornata piena di gioia.

Il sole sfrontato di aprile.
Una sferzata inattesa di estate che spazza via il grigiore e ti entra nelle ossa.
Salire le scale di casa mia e sentire il profumo del sole che traspira dal legno, dalle lenzuola e dalle tende.
Il mio giardino incolto, un tripudio di erbacce e fiori di campo selvaggi.
Vanity Fair consegnato dalle mani di un postino sorridente e gentile, che fa il suo lavoro con amore.
(E in copertina George Clooney, scusate se è poco).

L'ultimo giorno di un corso. Anzi DEL corso. Una sfida raccolta e vinta.
Tornare a parlare di web marketing dopo due anni in cui il web si è trasformato.
Ad un pubblico di persone che il web marketing lo masticano tutti i giorni: gli albergatori.
(Gente appassionata, che fa il suo lavoro con dedizione, scontrandosi con la mancanza di aiuti di uno
Stato che dovrebbe portarli come il fiore all'occhiello e, invece, li penalizza e li abbandona a loro stessi).
Ho sudato sette camicie. Mi sono ripresa in mano tutto, ho seguito un corso on-line nottetempo,
ho preparato centinaia di esempi. Tra una malattia e l'altra dei figli.
E il mio impegno è stato ripagato con il loro entusiasmo, i loro complimenti, il loro calore.
C'è qualcosa che dà più gioia di fare il proprio lavoro con amore ed essere apprezzati e ringraziati?

Sì. 
Tornare a casa e trovare i bambini finalmente sani, sporchi, felici,
con le mani affondate nella sabbia o intenti a rincorrere bolle di sapone.

Stare lì a guardarli finché si accorgono di te, lanciano un urlo e ti corrono incontro,
con le loro mani lerce e il moccolo, e gli occhi che brillano di gioia e di amore.

Aspettare insieme il loro papà, e poi festeggiare (finalmente!) insieme il suo compleanno,
soffiando le candeline su una torta fatta con amore da una persona cara.

Progettare qualche ora finalmente sottratta a lavoro e figli e dedicata alla casa,
a un pò di shopping, un parrucchiere volante.

E, rinvigorita da tutta questa gioia, mi appresto ad abbandonare le mie stanche e gioiose membra
tra le braccia di Morfeo (magari prima un occhiatina a Clooney gliela diamo, ok).

Ho gestito bene la mia emozione, prof?